Zet de volgende stap naar een kwaliteitsgerichte cultuur

Interne communicatie cruciaal

Kwaliteit en ethisch bewustzijn staan hoog in het vaandel bij de kantoren. Leidinggevenden doen het volgens de medewerkers op vele fronten goed, zo blijkt. Er zijn ruim voldoende opleidingsmogelijkheden, medewerkers zijn goed op de hoogte van de bedrijfsstrategie en zij beoordelen de aansturing van de leidinggevenden als voldoende. Ook de onderlinge samenwerking op vaktechnisch gebied wordt als zeer goed beoordeeld. In vergelijking tot de 0-meting wordt vaktechnische informatie vaker en beter overgedragen en staan medewerkers er meer voor open om van elkaar te leren en met elkaar te sparren. Een duidelijke verbetering van de interne communicatie op kennisniveau ligt hieraan ten grondslag.

Goed opgepakt

Meerdere kantoren zijn na de 0-meting voortvarend aan de slag gegaan. Zo zijn bijvoorbeeld teamleiders van verschillende afdelingen en/of vestigingen meer gaan samenwerken, kunnen kwaliteitsindicatoren beter worden benoemd, is men meer in overleg met young profs om werkdruk te analyseren, worden er strategiesessies met vennoten en key-spelers gehouden en wordt de beloningssystematiek zichtbaar vaker gekoppeld aan kwaliteit.

Al met al zien we dat er binnen de kantoren een duidelijke verschuiving plaatsvindt van een resultaatgerichte naar mensgerichte cultuur.

Waar moet de aandacht naar toe?

Er blijven echter ook zaken die aandacht verdienen. Niet alle aandachtspunten die in de 0-meting naar voren kwamen, zijn opgepakt of is verbetering zichtbaar. En dat is op zich niet vreemd. Een werkelijke verandering doorvoeren, is namelijk lastiger dan vaak wordt gedacht (zie schema Verandercyclus). Het vereist een duidelijke koers, vasthoudendheid en geduld van leidinggevenden. Wat tevens belangrijk is in dergelijke processen, is dat ieder individu – en zeker de leidinggevende –binnen de organisatie zichzelf regelmatig een spiegel voorhoudt: wat doe ik eraan om verandering teweeg te brengen? En ga ik – waar mogelijk – de dialoog aan met mijn medewerkers?

Vijf aandachtspunten

Uit de benchmark van de Cultuurscan blijkt dat er op een aantal vlakken verbetering mogelijk is. Deze vlakken zijn:

1. Aansturing
2. Samenwerking teams
3. Ontwikkelingsmogelijkheden
4. Waardering
5. Werkdruk

Om een start te maken met het bespreekbaar maken van de onderliggende problematieken is een dialoog nodig. Wilma Hosang, bij SRA verantwoordelijk voor het toekomstbestendiger maken van accountantskantoren, heeft tools ontwikkeld, waaronder onderstaande dialoogvragen om met elkaar in gesprek te komen en te blijven. Deze vragen hebben hun nut bij collega-kantoren bewezen.

Per onderdeel bespreken we een aantal problematieken met bijpassende dialoogvragen, problematieken met kernvragen die de dialoog bij u op kantoor kan bevorderen.

1. Aansturing

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• evalueren van leidinggevenden geen standaard gebruik is,
• leidinggevenden niet altijd adequaat reageren op werkdruk en
• het nog soms schort aan visie van de directie op kwaliteit en het uitdragen ervan.

Houdt u zichzelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Geeft u als leidinggevende met uw eigen gedrag een consistent signaal af waar het gaat over focus op kwaliteit? 
• Bent u als leidinggevende makkelijk aanspreekbaar? Hoe laat u dat zien?
• Hoe spreekt u zich uit over uw visie op kwaliteit? En hoe neemt u uw medewerkers hierin mee?
• Welke collega bewondert u als het gaat om het aangaan van een open dialoog? Wat kunt u van hem of haar leren?

2. Samenwerking teams

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• zelfreflectie op de eigen teamprestatie moeilijk is,
• het delen van fouten en dilemma’s om ervan te leren door medewerkers persoonlijk als moeilijk wordt ervaren (tijdsdruk speelt ook een rol), 
• 360 graden feedback nog niet wordt toegepast en
• leidinggevenden niet worden geëvalueerd door medewerkers.

Houdt u zichzelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Kunt u voorbeelden noemen hoe u in teamverband reflectiemomenten kunt inbouwen? Denk hierbij aan de kritische noten die gekraakt moeten worden.
• Uw leiderschap: verstaat u de kunst om in teams verbinding te leggen? Hoe doet u dat dan?
• Op welke manier wordt kennis tussen afdelingen gedeeld? Welke nieuwe kansen ziet u hierin?
• Op welke manier worden fouten binnen het kantoor besproken?
• Worden dilemma’s met elkaar gedeeld om er samen van te leren?

3. Ontwikkelingsmogelijkheden

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• medewerkers het lastig vinden aan te geven dat kennis tekortschiet en
• er geen specifieke leerdoelen per medewerker worden gesteld.

Houdt u zichzelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Op welke manier worden medewerkers aangespoord aan te geven dat zijn of haar kennis tekortschiet? Heeft u tips?
• Wat vinden uw medewerkers spannend? Hoe gaat u hiermee om?
• Hoe worden junioren begeleid? Krijgen zij voldoende begeleiding van senioren? Wie is hierin een goed voorbeeld?

4. Waardering

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• de beloning nog niet (voldoende) is gekoppeld aan kwaliteit,
• medewerkers zich niet altijd gewaardeerd voelen voor hun inzet om te komen tot kwaliteit en
• waardering en het zetten van die extra stap hand in hand gaan.

Houdt u zichzelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Hoe worden medewerkers beoordeeld op hun functioneren? Gebeurt dit op basis van objectieve criteria? Welke verbeterpunten ziet u voor uzelf en uw kantoor?
• Worden medewerkers gewaardeerd voor hun inzet om te komen tot een goede kwaliteit? Hoe toont u dit? Vindt hier een differentiatie in plaats?
• Hoe gaat u om met excellente medewerkers in bijzondere tijden?
• Hoe geeft u complimenten en hoe vaak?

5. Werkdruk

Naar voren komt dat:

• de leidinggevende niet vaak een regelmatig praatje maakt waaruit persoonlijke belangstelling blijkt,
• er onvoldoende bevoegdheid is om te bepalen wanneer iets af moet zijn,
• er achterstanden zijn in het werk,
• medewerkers te maken hebben met vervelende klanten en
• er te veel werk te doen is.

Houdt u zichzelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Hoe helpt u uw medewerkers met lastige klanten?
• Op welke manier besteedt u aandacht aan werkdruk?
• Weet u waar uw medewerkers energie van krijgen?
• Hoe toont u persoonlijke belangstelling?

Doe ook de 1-meting!

Wilt u ook weten waar u met uw kantoor staat? Herkent u bovengenoemde aspecten bij uw organisatie of juist niet? Wilt u weten welke stappen uw kantoor kan zetten om de kwaliteit op een nog hoger niveau te tillen? Wilt u voldoen aan de eisen van de Inspectie SZW wat betreft werkdruk? Doe dan ook de 1-meting van de Cultuurscan. Naast het onderzoek en de resultaten, krijgt u persoonlijk advies op maat. Neem hiervoor contact op met SRA.

Hoe ondersteunt SRA u verder?

• Persoonlijke ondersteuning op maat
  Heeft u hulp nodig bij het inzetten en duurzaam borgen van verandering of bij het uitwerken van de antwoorden op de dialoogvragen, neem dan contact op met Wilma Hosang van SRA en maak een persoonlijke afspraak.

• Dossier Cultuur en Gedrag
  Op ons Dossier Cultuur en Gedrag vindt u veel informatie over alles wat te maken heeft met cultuur en kwaliteit. Ook vindt u in het Dossier In het Publiek Belang veel informatie over onder meer de (wettelijke) kwaliteitseisen en het rapport In het Publiek Belang. 
  Hiernaast delen collega-kantoren hun best practices op de site en kunt u met collega-kantoren sparren over deze onderwerpen op de SRA-Sparrensessies.
  
  
• 2-Meting
  Om aan de Plan Do Check Act-cyclus te voldoen, is continue monitoring van uw kwaliteitssysteem – en dus ook uw organisatiecultuur – van belang. Wij denken binnen SRA momenteel na over invulling van een mogelijke 2-meting. Uw input nemen we hierin graag mee.

Contact

Neem bij vragen of voor meer informatie contact op met Wilma Hosang, Iris de Deugd, Patricia Zwijgers of Theo Reuters:

T 030 656 60 60
E cultuur@sra.nl